Customer Portal & Ticketing System
Mengubah cara ISP regional melayani pelanggan mereka.
ISP regional dengan ribuan pelanggan di beberapa kabupaten mengalami lonjakan komplain yang tidak bisa mereka tangani secara efektif. Pelanggan menelepon berulang kali tanpa kejelasan status penanganan. Teknisi di lapangan tidak tahu prioritas mana yang harus dikerjakan duluan. Tim customer service kewalahan menjawab pertanyaan yang sama berulang-ulang: "Kapan internet saya diperbaiki?" Kami membangun customer portal dan ticketing system yang memberikan transparansi kepada pelanggan dan struktur kepada tim internal.
Bukan Masalah Teknologi, Tapi Masalah Komunikasi
Saat pertama kali berdiskusi, tim manajemen ISP ini yakin bahwa masalah utama mereka adalah kurangnya teknisi. Tapi setelah kami menganalisis data komplain lebih dalam, kami menemukan fakta yang mengejutkan: 60% telepon masuk ke customer service bukan untuk melaporkan masalah baru. Mereka menelepon untuk menanyakan status tiket yang sudah dilaporkan sebelumnya. Pelanggan tidak tahu apakah laporannya sudah diterima, sedang dikerjakan, atau terlupakan. Ketidakpastian ini yang menciptakan frustrasi dan memenuhi jalur komunikasi.
Dari Keluhan ke Solusi Terstruktur
Customer Journey Mapping
Kami memetakan seluruh perjalanan pelanggan dari saat mengalami gangguan hingga masalah terselesaikan. Setiap titik frustrasi diidentifikasi: waktu tunggu telepon, ketidakjelasan status, dan janji perbaikan yang tidak tepat.
Internal Workflow Redesign
Sebelum membangun teknologi, kami merestrukturisasi workflow penanganan tiket. Definisi prioritas yang jelas, SLA per kategori masalah, dan eskalasi otomatis untuk tiket yang melewati batas waktu.
Portal & System Development
Pengembangan paralel customer portal (untuk pelanggan) dan internal ticketing system (untuk tim CS dan teknisi). Keduanya terhubung secara real-time.
Field Technician App
Aplikasi mobile untuk teknisi yang menampilkan tiket berdasarkan prioritas dan lokasi. Teknisi bisa update status langsung dari lapangan, yang otomatis ter-reflect di portal pelanggan.
Soft Launch & Iteration
Peluncuran bertahap dimulai dari satu area coverage untuk mengumpulkan feedback real dari pelanggan dan tim sebelum rollout penuh.
Pain Points Pelanggan
Tidak tahu status laporan
Setelah menelepon CS, pelanggan tidak punya cara untuk mengecek apakah laporannya sudah ditindaklanjuti. Satu-satunya opsi adalah menelepon lagi.
Waktu tunggu telepon yang lama
Dengan hanya 3 agent CS untuk ribuan pelanggan, waktu tunggu bisa mencapai 15-20 menit. Banyak pelanggan menyerah dan langsung posting keluhan di media sosial.
Janji waktu yang tidak bisa dipegang
Teknisi sering memberikan estimasi waktu perbaikan yang tidak realistis karena tidak tahu beban kerja yang sebenarnya. Pelanggan kecewa karena ekspektasi yang tidak terpenuhi.
Fitur yang Menjawab
Real-time ticket tracking
Pelanggan bisa melihat status tiketnya kapan saja melalui portal: diterima, sedang ditangani, teknisi dalam perjalanan, atau sudah selesai. Lengkap dengan notifikasi di setiap perubahan status.
Self-service troubleshooting
Panduan troubleshooting interaktif untuk masalah umum. Pelanggan bisa mencoba solusi sederhana sebelum membuat tiket, mengurangi beban CS untuk masalah yang bisa diselesaikan sendiri.
Honest ETA system
Estimasi waktu perbaikan yang dihitung berdasarkan beban kerja teknisi aktual dan lokasi. Lebih baik memberikan estimasi yang realistis daripada janji yang tidak bisa ditepati.
Pelanggan tidak marah karena ada gangguan. Pelanggan marah karena tidak tahu kapan gangguannya selesai.
Untuk Pelanggan
Portal yang bisa diakses via browser atau WhatsApp bot. Pelanggan bisa membuat tiket, melacak status, melihat riwayat gangguan, dan bahkan melihat jadwal maintenance yang direncanakan. Notifikasi proaktif dikirim saat ada perubahan status atau maintenance terjadwal di area mereka. Pengalaman yang dulunya penuh frustrasi sekarang menjadi transparan dan bisa diprediksi.
Untuk Tim Internal
Dashboard operasional yang menampilkan seluruh tiket berdasarkan prioritas, SLA status, dan distribusi per area. Manager bisa melihat bottleneck secara real-time dan mengalokasikan resource dengan lebih baik. Report otomatis untuk analisis tren masalah, sehingga tim bisa melakukan preventive maintenance sebelum masalah terjadi di banyak pelanggan.
Perubahan dalam 2 Bulan Pertama
Pengurangan telepon ke CS
Pengurangan waktu resolusi rata-rata
Rating kepuasan pelanggan (dari 2.8)
Masalah terselesaikan via self-service
Dari Reaktif ke Proaktif
Transformasi paling signifikan bukan di angka-angkanya, tapi di perubahan mindset. ISP ini bergeser dari operasi yang reaktif (menunggu komplain) ke proaktif (mendeteksi dan menangani masalah sebelum pelanggan melaporkan). Dengan data dari ticketing system, mereka bisa mengidentifikasi pola masalah di area tertentu dan melakukan tindakan preventif. Pelanggan yang dulunya vokal di media sosial sekarang menjadi pemberi testimoni positif karena merasa didengar dan dilayani dengan transparan. Churn rate turun signifikan di kuartal pertama setelah launch.
Mari Bicara Soal Solusi untuk Anda
Setiap bisnis punya tantangan unik. Ceritakan kebutuhan Anda, dan kami akan bantu carikan pendekatan yang paling tepat.